• Descubriendo la herramienta Call Center
Publicado en Contact Centers On-Line

Softur es una empresa dedicada al desarrollo de sistemas para el mercado turístico. Hace algunos meses comenzaron a recibir muchos comentarios de sus clientes, por problemas a la hora de llamar por teléfono a la empresa. Decidieron centralizar la atención telefónica y atender los requerimientos del cliente. Fueron descubriendo el potencial del Call Center y en poco tiempo lo optimizaron para resolver quejas, hacer soporte remoto de los sistemas y realizar tareas de preventa.

Softur es una empresa que desarrolla sistemas y soluciones de gestión para el turismo y agencias de viaje. Están en el mercado desde 1991 y tiene como clientes a más de 150 agencias. Si bien la mayoría radica en Buenos Aires, muchos son del interior, en Rosario, Córdoba, Ushuaia y El Calafate y del exterior del país, en Chile, Uruguay y España.

Gustavo Melgarejo, titular de la compañía, cuenta que hace 4 ó 5 meses empezaron a recibir muchas críticas de sus clientes. Como no contaban con un Call ni estaba centralizada la atención telefónica, “la crítica general era que llamaban y no atendía nadie ó tardábamos mucho ó dejaban un mensaje y no recibía respuesta”.

De este modo, se dieron cuenta que necesitaban centralizar la atención telefónica y contar con personal dedicado exclusivamente a la atención del cliente, personas nuevas en la compañía, con un perfil adecuado para la posición.

Melgarejo describe: “Antes el cliente hablaba con un técnico más avanzado. Ahora es menos avanzado, pero lo escucha y se ocupa de sus problemas. Con todos nuestros clientes, ha resultado muy positivo. Es probable que el operador no tenga la solución en ese instante, pero el hecho de que lo escuchen y se ocupen de resolver el problema, es muy importante para el profesional.”

El Call Center inició sus operaciones a mediados de septiembre. Poco más de dos meses después, creció, fue optimizado y ya tiene una relevancia mucho mayor que la de sólo  escuchar requerimientos del cliente.

“El primer mes, era el escalón inicial en el proceso de resolución -explica-. Hoy ya es el tercer escalón. Con la incorporación del Call, cambiamos los teléfonos e implementamos un sistema para asistencia y soporte remoto (N de R: se llama LogMeIn). Esta herramienta nos permite entrar de manera más simple a la máquina del cliente. Cuando el cliente tiene un problema, el operador se conecta a la máquina del cliente y ve el problema allí mismo. Eso permite que los agentes tengan mayor nivel de resolución y en menor tiempo”.

El perfil que buscaron fue estudiantes de turismo de 2º o 3º año en adelante. Si bien tenían conocimientos en la materia, el propio Melgarejo se encargó de darles una introducción al mundo del turismo, haciendo foco principal en los sistemas de gestión para agencias.

“Empezaron a trabajar en el teléfono -indica- y a medida que iban surgiendo problemas, había una persona de mucha experiencia que hacía de soporte adicional. La idea era que las preguntas que iban surgiendo las entiendan y registren para remitir a las personas de mayor experiencia y know how; y el siguiente paso fue tratar de darles la mayor cantidad de herramientas para que puedan responder ellos mismos.” Esa herramienta finalmente fue la solución para asistencia remota.

Ahora el Call Center, que ya cuenta con más de siete personas, también se dedica a la preventa. “En un principio estaba pensado para recibir solicitudes de clientes -aclara-. Hoy ya están haciendo preventa de prospects: se ocupan de concertar la entrevista, se define el perfil de la empresa interesada, étc.”

“No tenemos ni tuvimos miedo de implementar cosas nuevas -sostiene-. De hecho hicimos modificaciones del sistema interno nuestro de gestión para optimizar el registro de llamadas”.

Manteniendo esta idea, Melgarejo ya tiene proyectos de tener más personas (llegar a diez en el futuro cercano) y cambiar la central telefónica. El objetivo es automatizar algunos procesos y contar con más herramientas de medición.

Los resultados, dice el titular de Softur, según palabras de los propios clientes fueron positivos. “Sinceramente, al principio no pensé que iba a tener tanta importancia. Realmente nos dimos cuenta que el negocio está en escuchar al cliente”.